SV-PHE-260914-006 - Externes Communication Center für ein kommunales Energieversorgungsunternehmen (EVU)

Leistungsbeschreibung

Telefonische und schriftliche Bearbeitung von Kundenanliegen für ein großes kommunales EVU durch deutschsprachige Frontoffice- und Backoffice-Kundenbetreuer*innen. Fallabschließende Kundenanliegenbearbeitung zu Themen wie Lieferende, Lieferbeginn, Stammdatenänderung, Zählerstandsbearbeitung, Abschlagsplanbearbeitung, Rechnungsauskünfte, Ratenplanbearbeitung, Preis- u. Produktanfragen, Auskünfte zu EVU-Themen, Korrekturbearbeitungen.

Zudem können temporäre Kapazitäten für Preisanpassungskampagnen angefordert werden.

Mengenkorridor für folgende Leistungen:

Kundenservice Frontoffice (FO): ~ 270.000 - 560.000 Kontakte pro Jahr (je Kontaktvolumenverhalten) in der Telefonie und Schrift.

Kundenservice Backoffice (BO): bis ~ 45.000 Kontakte pro Jahr (je Kontaktvolumenverhalten und Qualifikation)

Mit optionaler Kontaktvolumenerweiterung bei Lastspitzen von Paketen zu 50.000 Kontakten FO und 5.000 Kontakten BO sowie Paketen für Hausverwaltungsbearbeitungen zu 5.000 Kontakten FO und 2.000 Kontakten BO.

Hinzu kommen optional zu erbringende temporäre Zusatzleistungen für Preisanpassungen zwischen ~3.500 Kontakten bis zu ~35.000 Kontakten je Abruf.

Darüber hinaus können optionale Kontaktvolumenerweiterungen für Leerstandsbearbeitungen mit Paketen zu 3.000 Bearbeitungen abgerufen werden.

Monatliche Qualitätsfeststellung: 1,2 Qualitätsfeststellungen pro Anwesenheitstag je Leistungserbringer.

Eine Postauslaufkontrolle (Schriftkontrolle) wird vom AN erwartet und ist in den regulären Stückpreis für Bearbeitungen zu inkludieren: ~ 17% Anteil vom Gesamtbearbeitungsvolumen.

Der Auftraggeber beabsichtigt, einen Rahmenvertrag mit maximal drei Auftragnehmern zu schließen.

Die Aufteilung erfolgt grundsätzlich prozentual und umfasst alle Positionen der Preisliste gleichermaßen, ohne Einzelbetrachtung. Die konkrete prozentuale Verteilung richtet sich nach der Leistungsfähigkeit der AN sowie den vorgelegten Konzepten und der Wirtschaftlichkeit für den AG. Die Verteilung des Abrufvolumens auf höchstens drei Auftragnehmer erfolgt auf Grundlage der im Vergabeverfahren festgestellten Rangfolge der Bieter.

Dennoch wird vom AN erwartet das gesamte Leistungsvolumen eigenständig erbringen zu können.

Die Leistungen für den Kundenservice, Front- und Backoffice, sind grundsätzlich innerhalb der Servicezeiten, von Montag bis Freitag jeweils von 08:00 bis 20:00 Uhr, zu erbringen.

Es gilt die Feiertagsregelung von Bayern.

Am 24.12. und 31.12. sind Leistungen für den Kundenservice zu erbringen.

Eine Erweiterung / Veränderung der Servicezeiten von Auftragsgeberseite ist möglich.

Akzeptanz des von den SWM vorgegebenen E-Coaching-Programms (Aufzeichnung von Telefongesprächen und Bildschirmtätigkeiten) sowie Gewährleistung eines angemessenen Datenschutzes (z. B. durch eine Zertifizierung).

Das Abrufvolumen wird auf maximal drei Bieter gemäß Rangfolge verteilt; weitere Bieter werden nicht berücksichtigt.

Sonstige Bedingungen für die Auftragsausführung:

Die Datenverarbeitung erfolgt ausschließlich in EU-/EWR Staaten. Einer Übermittlung in Drittländer außerhalb dieser erwähnten Staaten stimmt der Auftraggeber nicht zu.

Der Auftragnehmer stellt durch geeignete technische und organisatorische Maßnahmen gemäß Art. 32 DSGVO sicher, dass Vertraulichkeit, Integrität, Verfügbarkeit und Belastbarkeit der Systeme gewährleistet sind. Dazu gehört explizit auch die strikte Trennung der Daten des Auftraggebers von solchen anderer Auftraggeber des Auftragnehmers (Mandantentrennung).

Nutzung eines Lieferantenmanagementtools des AG für die Registrierung von externen Leistungserbringern.

Die Fallbearbeitung erfolgt im System des Auftraggebers.

Monatliche Meldung der Leistungsfähigkeit des Auftragsnehmers an den Auftraggeber, damit er diese Werte in seine gesamtheitliche Planung einfließen lassen kann.

Die Leistungen erfolgen im Drei-Mandanten-System des AG im Shared-Service.

Die Projektsprache ist Deutsch in Wort und Schrift.

Optionen/Verlängerung: Der AG behält sich vor die Laufzeit, um jeweils zweimal zwei Jahre, zu verlängern. Die Mitteilung über eine Verlängerung erfolgt spätestens drei Monate vor dem vereinbarten Vertragsende.

Eignungsanforderungen (Auszug)

• 1. Erklärung des Unternehmens, dass die gewerberechtlichen Voraussetzungen für die Ausführung der ausgeschriebenen Leistung erfüllt sind. 2. Erklärung des Unternehmens, dass das Unternehmen in einem Berufs- oder Handelsregister eingetragen ist oder das Unternehmen nicht zu einer Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister verpflichtet ist. Der Auftraggeber behält sich vor, vom Bewerber …
• 1. Gesamtumsatz des Unternehmens in den letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahren, unter Einschluss des Anteils bei gemeinsam mit anderen Unternehmen ausgeführten Aufträgen. 2. Umsatzanteile des Unternehmens in den letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahren, die mit der zu vergebenden Leistung vergleichbar sind, unter Einschluss des Anteils bei gemeinsam mit anderen Unternehmen …
• 1. Referenzen über die abgeschlossene (= fertiggestellte) Ausführung von Leistungen, die mit der zu vergebenden Leistung vergleichbar sind und deren Fertigstellungszeitpunkt (= Abnahme) im aktuellen Jahr, vor dem Zeitpunkt der Bekanntmachung, oder in den letzten fünf vorhergehenden Kalenderjahren liegt. Zu den Referenzen sind folgende Angaben erforderlich: Auftraggeber, Ansprechpartner des AG …
• Personelle Ausstattung: Zahl der im Unternehmen in den letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahren jahres-durchschnittlich beschäftigten Arbeitskräfte, gegliedert nach Qualifikationen (Ausbildung, Fachrichtung) mit extra ausgewiesenem technischen Leitungspersonal.
• Angaben zur Technischen Ausrüstung, die für die Ausführung der Leistung zur Verfügung steht. Spezielle Anforderung an die technische Ausrüstung: Technische Voraussetzung um ein Citrix bzw. VDI-Zugang an SWM zu gewährleisten. Ausländische Unternehmen, in deren Herkunftsland die geforderten Nachweise nicht erhältlich sind, können vergleichbare Bescheinigungen der zuständigen Behörden oder …

Branchen

Personal, Übersetzung & Büroservices in Bayern

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